Um canal de voz à altura de um cliente Itaú Private
Preparada para Dtb Travels
Preparada para Dtb Travels
A Dtb está levando ao Itaú uma oferta de concierge dedicado para os clientes do Private. É um cliente que não liga para uma central: liga para alguém que já sabe quem ele é. A base para isso vocês já têm, com o RD Station organizando o relacionamento e um time de CX pronto para dar cobertura.
O próximo passo é dar a esse cliente um canal de voz que seja só dele. Um número que toca primeiro nos especialistas designados, que nunca cai no vazio porque o CX assume quando ninguém atende, e que deixa cada conversa gravada no histórico do cliente.
Numa conta de private banking, a ligação que não é atendida custa a relação. O nível de serviço que a Dtb promete na proposta precisa estar funcionando, e medido, no dia em que o Itaú disser sim.
Desenhar, contratar, integrar ao RD Station e colocar no ar o canal de voz dedicado ao Itaú Private, com dois números (São Paulo e Miami), fila dos especialistas e transbordo para o CX, e acompanhar os primeiros 30 dias.
O caminho completo de cada ligação: menu de boas-vindas com a marca do concierge, fila dedicada aos 2 especialistas do Itaú, transbordo automático para o time de CX quando ninguém atende e regra de plantão fora do horário comercial. Junto, o padrão de serviço do canal: em quanto tempo a ligação é atendida e qual a meta de ligações atendidas.
Cotação comparada entre operadoras com integração nativa ao RD Station CRM (Nvoip, Api4com e uma alternativa para o número dos EUA), negociação e contratação em nome da Dtb. Vocês recebem a recomendação com o custo mensal real, não estimado.
Um número +55 11 para o cliente que liga do Brasil e um +1 305 para quem está nos EUA, os dois chegando na mesma fila dedicada. O cliente Itaú Private liga para um número que é só dele, e não para a central geral.
Clique para ligar de dentro do CRM, e toda ligação (feita ou recebida) registrada e gravada na ficha do cliente. O time vê o histórico inteiro antes de atender, e nenhuma conversa fica fora do registro.
Roteiro de abertura, passagem de contexto entre especialista e CX no transbordo e retorno de ligação perdida. Um cliente de private banking não repete a história duas vezes.
Ligações atendidas, perdidas, tempo de espera e quem atendeu, por período. É o número que a Dtb leva para a reunião com o Itaú para provar o nível de serviço.
Descrição pronta do canal de voz dedicado (como funciona, números, horários, padrão de serviço) para entrar na proposta de concierge que vocês vão apresentar ao Itaú.
Treinamento dos 6 usuários (2 especialistas e 4 de CX), teste ponta a ponta antes de entrar no ar e 30 dias de acompanhamento depois, ajustando filas, horários e roteiro com base nas ligações reais.
Prazo total estimado: 4 semanas até o canal entrar no ar, mais 30 dias de acompanhamento (a ativação do número dos EUA depende do prazo da operadora).
Fluxo do canal, padrão de serviço e cotação comparada das operadoras. Vocês aprovam o desenho e a operadora.
Contratação, ativação dos números de São Paulo e Miami, menu de atendimento, fila dedicada e transbordo para o CX.
Integração com o RD Station CRM, protocolo de atendimento, painel de acompanhamento e treinamento dos 6 usuários.
Teste ponta a ponta com ligações reais dos dois números e liberação do canal. Página do canal entregue para a proposta ao Itaú.
Ajuste fino de filas, horários e roteiro com base nas ligações reais, e leitura do primeiro mês do painel.
A Avantys Brasil é uma Operadora de Crescimento com IA. Olhamos a empresa inteira (estratégia, comercial, atendimento, tecnologia, dados e receita) e ficamos para colocar no ar o que foi desenhado. Neste projeto, isso significa sair com o canal funcionando, integrado ao CRM que vocês já usam e medido desde a primeira ligação.
A própria Avantys aplica o método em si mesma e usa a estruturação interna como case real. Cada framework que recomendamos para clientes está sendo rodado e refinado dentro de casa, com indicadores e resultados rastreados. Não é teoria.
Com o aceite até 07 de novembro, começamos o desenho na semana seguinte e o canal entra no ar em 4 semanas, a tempo de constar como operação real na proposta ao Itaú.